“Analytics, levier au démarrage” par Ghislain Colas des Francs, Air France

Dans le cadre de la 18ème Rencontre de l’Observatoire des Réseaux d’Entreprise sur le thème :  “Analytics, services personnalisés aux salariés et éthique”, nous avons eu la chance de découvrir le retour d’expérience de Ghislain Colas Des Francs, Directeur du programme de transformation digitale interne chez Air France.

 Son intervention a porté sur l’usage des analytics en tant que levier au démarrage d’un réseau social d’entreprise. Avant toute chose, notre intervenant s’est attaché à présenter le déploiement du RSE chez Air France en quelques chiffres : lancée depuis 3 ans dans un groupe de 80 000 collaborateurs, la plateforme collaborative recense aujourd’hui près de 35 000 inscrits.

Le lancement du RSE a connu 3 grandes ères :
– En 2014 : mise en place du RSE sans volonté politique ou stratégique selon une approche plutôt DIY. À ce moment-là, l’usage des analytics reste limité (2000 users).

– Puis en 2015, l’utilisation se développe avec un embryon de régulation. Les community managers sont plus nombreux et ils se créent un réseau entre eux (sans la DRH ou Direction de la communication) pour partager des bonnes pratiques d’animation. Le RSE constate une croissance d’utilisation et de nouveaux usages se créent. On constate que l’entreprise et ses utilisateurs sont en auto apprentissage.  À ce stade on compte environ 8000 utilisateurs.

Enfin, depuis 2016, il y a une vraie volonté politique de l’entreprise de développer un « Digital Workplace » : ceci renvoie à la promesse employeur autour de solutions collaboratives et digitales.

Chez Air France, on retrouve la dimension collaborative avec le RSE, la dimension en terme de communication à travers l’intranet et l’univers applicatif métier et d’autres services avec le Store.

Dans cette phase de digitalisation, l’équipe de G. Colas des Francs s’attache à créer l’écosystème managérial et humain pour provoquer et accompagner les transformations. Il nous explique que les missions de son équipe consistent avant tout à :

Faire évoluer les pratiques professionnelles vers des pratiques communautaires
Professionnaliser les initiatives métier pour apporter de la valeur

Pour ce faire, son équipe s’appuie en partie sur les analytics.

Dans son cas de figure, G. Colas Des Francs indique que les analytics renvoient à l’ensemble des données d’utilisations statistiques qui permettent de mesurer l’emploi quantitatif et qualitatif qui est fait du RSE.

Grâce aux analytics, il est possible : 
– De mesurer la maturité et la robustesse du réseau. Il y a 4 niveaux de maturité pour un réseau (4 correspondant au niveau de maturité le plus élevé).
– D’identifier les groupes qui faiblissent et qui peuvent avoir besoin de support dans leur animation.
– D’instaurer une tactique d’enrôlement : chacun apporte autant de valeur qu’il en retire.
– D’observer les pratiques du réseau pour identifier les “best practices”.
Afin d’illustrer la capacité des analytics à signaler la maturité d’un groupe sur le RSE, notre intervenant prend l’exemple d’une communauté créée par des pilotes pour partager leurs bonnes pratiques à l’époque du lancement des lignes Transavia.

Un second exemple qui apporte de la valeur est celui d’une communauté créée au sein de KLM services pour accéder le processus de gestion de cabine : lorsque les stewards ou hôtesses identifient un problème commercial comme un siège cassé ou un écran abimé, ils prennent en photo l’objet en question avec un hashtag. Les fournisseurs étant intégrés à la communauté prennent connaissance en temps réel du travail qu’ils doivent accomplir pour réparer le matériel.

Bien qu’elle n’ait pas remplacé le processus conventionnel, cette communauté apporte plus de réactivité par rapport au formulaire papier qui est traité sous 8 jours. 
Pour ce qui est de l’avenir des Analytics chez Air France, le cap est mis sur le contenu et la possibilité d’identifier les signaux faibles du climat social et d’anticiper d’éventuels conflits.