Digitalisation & expérience salariée chez Orange, Sophie Cléjan

Dans le cadre de la 17ème Rencontre de l’Observatoire sur le thème « Expérience salariée : nouvelle culture managériale à l’ère du numérique », Sophie Cléjan, Directrice de l’Expérience Salariée chez Orange, nous a fait part des initiatives du Groupe visant à réinventer l’expérience salariée.

s-clejanNotre intervenante parle tout d’abord d’expérience unique : « on souhaite offrir une expérience personnalisée et différenciante mais aussi digitale et humaine ». Dans le cadre du plan stratégique Essentiels 2020, le Groupe a lancé un programme dédié pour accélérer les actions d’amélioration de l’expérience salariée.

S. Cléjan définit l’expérience salariée comme l’ensemble des interactions que vit le salarié au sein de l’entreprise dans l’ensemble de son parcours professionnel et de son quotidien. Cette expérience est liée à la nouvelle promesse du groupe : « Orange, employeur digital et humain ». Cette nouvelle direction est la promesse en action et la prise de cet engagement se traduit par deux types de livrables :

– Une offre de service : services internes.
– Une posture relationnelle renouvelée : la relation est parfois plus clé que le service.

 

S. Cléjan a poursuivi son propos en expliquant que l’évolution se fait dans un écosystème interne / externe. Le programme en question a été co-construit avec les salariés : « on est dans le Test & Learn en permanence ». Il est par ailleurs grandement inspiré des techniques de marketing client qui ont été simplifiées pour les appliquer en interne. Le marketing est mis au service des RH.

Ainsi, Orange a créé des centres de tests salariés pour tester les services internes avant de les lancer et un responsable Expérience Salariée a été mis en place dans les 28 pays du groupe. La finalité à terme est de pouvoir proposer ces services à nos entreprises clientes via Orange Business Services. L’idée fondamentale est la mise en place d’un parcours salarié, comme on peut avoir un parcours client. C’est à travers 16 moments-clés (8 dans le parcours professionnel et 8 dans le quotidien) que le salarié construit peu à peu son parcours. Il y a également un équivalent avec les managers.

S. Cléjan a également présenté les quatre leviers définis par son équipe. Le premier consiste à offrir des services personnalisés. « Aucune offre interne ne sort sans écoute préalable » affirme-t-elle. Les initiateurs du projet ont fait une écoute et ont défini des moments essentiels, des chantiers prioritaires et un plan produits et services. Puis, un comité marketing des fonctions supports a été monté. Le deuxième volet consiste à développer une attitude listenning – responding : cela passe par la formation et le feedback entre les différents acteurs de l’entreprise. Il est également essentiel d’encourager l’intelligence collective et de pouvoir mesurer la mise en œuvre de la promesse Orange, c’est-à-dire de pouvoir avoir une vision entreprise / manager d’équipe / salarié et donner les moyens aux trois acteurs d’agir sur leurs propres leviers d’engagement.

Découvrez le retour d’expérience de Sophie Cléjan en vidéo :


17ème Rencontre : Orange réinvente l’expérience… par Ziryeb