Moteur de suggestions personnalisées aux salariés, Philippe Trimborn, Orange

                                                     Philippe Trimborn, Directeur Innovation sociale et Transformation digitale chez Orange introduit le deuxième chapitre de cette 18éme Rencontre sur le thème des services personnalisés. Plus précisément, il nous parle des moteurs de suggestions personnalisées comme nouvelle source d’expérimentations pour le parcours du salarié.

Ayant pour ambition d’être un employeur digital et humain, Orange a pour priorité de garantir les compétences de demain, favoriser l’agilité collective et l’engagement de chacun. Or, dans le cadre de sa transformation digitale, l’entreprise se heurte à une dualité.

P. Trimborn décrit, en effet, un tiraillement entre la volonté de favoriser l’exploitation des données et la nécessité de les protéger pour en assurer l’intégrité. Autrement dit, nous souhaitons développer de nouveaux usages afin d’adresser des besoins de façon digitale et disruptive, tout en nous préservant des risques liés à des pratiques excessives.

Lorsque l’on essaye de développer des services personnalisés aux salariés, mieux vaut éviter de foncer, tête baissée, sur n’importe quel type de service. C’est en cela aussi que la démarche expérience salariée est intéressante. En effet, elle permet de prioriser les sujets les plus importants vu du salarié et d’identifier ceux autour desquels nous sommes en mesure d’apporter une véritable amélioration. Dans l’optique de personnalisation des services, notre intervenant souligne l’importance de transposer les méthodes du marketing client, comme les focus group ou les trackers, dans le domaine des RH et de l’expérience collaborateur.
Néanmoins, la digitalisation ne garantit pas nécessairement une meilleure expérience. C’est là qu’interviennent les données : elles agissent comme un levier supplémentaire différenciant, qui garantira la pertinence des suggestions. C’est le cas notamment dans le domaine de la formation. Les analytics vont permettre d’identifier la formation la plus adaptée au salarié. Chez Orange, par exemple, les données générées par le réseau social interne Plazza, les entretiens individuels et les données RH créent un croisement efficace d’informations qui permet de proposer le parcours adéquat.

Le moteur de suggestion joue un rôle déterminant en ce qu’il est garant de l’effet « Waouh » : il permet de passer d’un catalogue indigeste à une sélection de contenu attractive. Classiquement, il peut aussi bien s’agir de pousser aux salariés des formations que des opportunités de mobilité. Une expérimentation auprès de 1000 volontaires chez Orange a permis d’identifier que le salarié qui disposait d’un moteur de suggestions avait un choix de possibilités 5 fois plus important.
Dans la même lignée, nous pouvons aller jusqu’à imaginer un moteur de suggestions globalisées, qui nous proposeraient des endroits où déjeuner, des personnes à rencontrer… Et c’est précisément là que nous rejoignons l’expérience salariée.

Il va s’en dire qu’Orange met un point d’honneur à suivre l’approche la plus saine possible en matière d’utilisation des données personnelles. Cela passe par le consentement du salarié et le volontariat. Après tout, les objectifs visés ne sont que positifs : améliorer l’engagement, valoriser l’individu, favoriser la performance et la cohésion des collectifs de travail.

Concernant les prochaines étapes, P. Trimborn évoque le souhait de croiser analytics et intelligence artificielle pour que la navigation dans tous ces services devienne la plus intuitive possible.

 

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