Analyse de sentiments et conversations sociales, Franck Joseph, La Poste

Contexte et présentation de l’entreprise

Franck JOSEPH est responsable de la conduite du changement et travaille au sein du programme de la transformation interne de la branche numérique du Groupe La poste. La Poste est une entreprise de 260 000 collaborateurs qui est en pleine transformation depuis quelques années.

Elle se transforme en profondeur dans ses organisations, process, dématérialisation et dans l’évolution des compétences métiers. Par exemple, avec la naissance du village La Poste (regroupement des sièges et des fonctions supports) avec la rationalisation des systèmes informatique orientée expérience utilisateur (Refonte du SIRH pour proposer une expérience utilisateur ergonome, simple sur l’ensemble des process RH).
Elle accompagne les Postiers avec une forte acculturation autour du numérique et comportementale pour accompagner cette transformation.

Approche et explication de l’analyse sémantique des sentiments

L’analyse sémantique des sentiments permet d’analyser les verbatims issus d’études de baromètre sociaux. Par exemple sur le RSE, le terme CLIENT est le mot clef le plus dominant. Cela induit que la relation client, la QS sont des éléments sur lesquels les collaborateurs échangent ou recherchent des compétences et bonnes pratiques. Cela permet d’identifier des signaux faibles et forts et de voir les sujets pour lesquels il y a le plus d’interactions et ceux qui en ont peu.

Une nouvelle démarche expérimentale 

Depuis mars 2014, il existe une expérimentation sur leur RSE transverse. TREDUNION.

L’idée était aussi de nourrir leur cahier des charges d’une future plateforme collaborative, faire une étude sur l’activité du RSE au sens collaboratif avec une approche Data.

Cette étude a été réalisée en juin 2016 sur un panel de :

• 16 000 postiers
• 700 communautés
• 50 000 verbatim anonimisés

Pour faire cette étude, le groupe a fait appel à une start-up française du nom de SYNOMIA , spécialisé dans le textmining et analyse de sentiments.

Comment :

Les verbatims sont passés dans une moulinette qui permet de procéder à l’analyse de textmining et l’analyse de sentiments.

Un score d’intérêt apparait qui est l’addition du nombre de like et du nombre de commentaires sur un post ainsi que des thèmes d’échanges qui se distinguent.

Projets et réalisations futures

Dans cette étude, le groupe à souhaité avoir un éclairage sur les thèmes les plus échangés pour analyser les préoccupations des collaborateurs, leurs besoins et leurs priorités.
Par exemple, les dimensions de coopération, relation client et l’offre de service, vie des affaires (la gestion au quotidien- codir,), transformation (la conduite du changement, formation, projet de développement, parcours de carrière) et QVT (le bien-être, le dialogue social, l’environnement de travail, la sécurité santé au travail). La solution a généré des mots clefs dominants soit 1 300 ce qui permet de codifier 25 000 verbatim.

5 Thèmes d’échanges se sont distincts :

•  La coopération
• La relation client
• La transformation
• La QVT
• L’organisation et le management

 On retient que par exemple :

• 71 % des échanges ont pour thèmes la Coopération ou la Relation client & l’Offre de services.
• Seul 1% des échanges portent sur la QVT. On constate un intérêt particulièrement soutenu et une tonalité positive sur les sujets de l’Environnement de travail et du Dialogue social chez ceux qui échangent mais ils ne sont peu nombreux. Par exemple, de nombreux questionnements ont émergés sur la communication faite autour de ce sujet. (1 fois par an)
• 11 % des échanges portent à la fois sur la Coopération et, le Management & la Vie des Affaires portent en grande partie sur l’Animation, les Pratiques Managériales. Cela peut nourrir une réflexion sur le développement managérial.

45 % des échanges du RSE ont une tonalité neutre quel que soit le sujet … confirmant la retenu et la maturité dont font preuve les contributeurs sur un réseau social d’entreprise.

Il n’y a pas d’écart à la charte d’éthique du RSE

Cela permettra au groupe de mettre un plan d’action sur les axes d’améliorations sur les thèmes suivants avec des ambassadeurs et Community manager.