Ouverture de la 17ème Rencontre : Expérience « salarié » et nouvelle culture managériale à l’ère digitale, Z. Marouf

ziryeb17rencLe renouvellement de l’expérience salariée est le sujet qui a réuni le 21 juin dernier plus de 300 personnes issues d’une centaines d’entreprises différentes, à l’occasion de la 17ème Rencontre de l’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprise.

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Ziryeb Marouf, président de l’association, a commencé par rappeler la portée de cette thématique : il s’agit non seulement de parler du renouveau de l’expérience salariée, mais aussi de comprendre comment il accompagne un bouleversement de la culture managériale.

Pour ce faire, Z. Marouf se réfère aux propos de Stéphane Richard, PDG d’Orange. Dans son livre Numérique publié en 2014, ce dernier considère que tous les efforts produits en termes de relation client pour comprendre leurs besoins et les satisfaire, devront être répliqués à destination de nos salariés. Le but étant que, tout au long de leur journée professionnelle, nos salariés aient des points de contact favorables avec l’entreprise. C’est ce que l’on entend aujourd’hui par « symétrie des attentions ». L’idée de base est que l’on ne peut prétendre avoir de clients satisfaits sans que nos salariés soient satisfaits. Bien évidemment, le digital sera l’un des leviers principaux à ce rééquilibrage.

Il faut comprendre que nous sommes dans un monde où la concurrence est exacerbée quelque soit le secteur d’activité. Or, avec humour et justesse, Z. Marouf nous fait remarquer que ce qui fait la différence c’est le « sourire de la crémière » : c’est-à-dire ce même salarié heureux au travail qui considère que sa voix compte. C’est ainsi que l’on passe d’une relation contractuelle à un véritable engagement.

Vineet Navar, dans son Employeers First, annonçait déjà la nécessité d’inverser la pyramide : placer les collaborateurs au coeur de l’entreprise et les managers en soutien de sorte à créer les meilleures conditions de production intellectuelle pour ces travailleurs du savoir.

[Retrouvez l’intervention de Ziryeb Marouf en vidéo, ci-dessous.]

 

Le digital va permettre d’accompagner ce changement de posture que l’on va parfois jusqu’à associer à une révolution copernicienne : toute l’entreprise est mise à plat pour une expression libre et responsable des collaborateurs via des espaces de collaboration et des outils mobiles. Selon Z. Marouf, on peut alors commencer à se représenter les sources d’engagement d’un salarié : l’important est d’être satisfait des moyens dont on dispose au sens large dans sa vie professionnelle, que ce soit en termes d’outils, de modes de fonctionnement ou encore de lieu de travail.

Toujours dans l’optique de décortiquer la notion d’« engagement », Z. Marouf met en avant un paradoxe intéressant. En effet, très souvent, la symétrie des attentions consiste à s’inspirer de ce qui est fait vis-à-vis des clients. Or, de plus en plus, pour favoriser l’engagement de nos clients, ce sont des offres sans engagement qui leur sont proposées. L’idée est de prendre la qualité comme seul facteur de fidélisation de nos clients : c’est par et pour la qualité de la relation et de l’expérience que les clients s’engageront d’eux-mêmes, sans besoin de contrat ou de signature.

Cette démarche permettra de susciter l’autonomie et la confiance aussi bien des clients que des salariés.

C’est là qu’intervient la question du rôle managérial, signale Z. Marouf. En effet, si le salarié gagne en autonomie et que les outils mis à disposition par son entreprise sont de plus en plus pertinents, que vont faire les managers qui passaient une grande partie de leur temps à subir ces processus lourds ? Quel est le nouveau rôle du manager ?

Être manager revient-il à endosser un rôle de policier qui limite les dépassements, de professeur qui distribue des bons points et donne les bonnes consignes, de super héros qui gèrent les urgences, de psy qui veille au bien-être des salariés ou de copain parce que les liens de subordination ne feraient plus sens dans cette nouvelle ère managériale ? Ou bien, dérivons-nous dans une ère sans managers ? C’est peut-être rien de tout cela ou tout à la fois, répond notre intervenant.

En revanche, ce qui est certain dans ce nouveau monde, c’est qu’il ne faut surtout plus confondre pouvoir et autorité. Certes, les managers auront toujours un rôle de régulateur, donneur de sens et de coach. De même qu’ils feront toujours faire preuve d’autorité puisque l’on continuera à attendre d’eux qu’ils décident et orientent. Pour autant, cette autorité devra se décolérer de la notion de pouvoir sur autrui.

C’est dans ce fil rouge, conclue Z. Marouf, que l’on pourra construire un équilibre entre expérience salariée réussie et une nouvelle culture managériale à l’ère digitale.