Retour d’expérience du groupe La Poste ou “comment un RSE peut booster la transmission du savoir?”

Interview d’Eric Laurent, Conduite du changement – Direction des Bureaux de Poste – Siège Enseigne La Poste

Bonjour Eric,
Vous êtes en charge de l’animation d’un RSE au sein de l’Enseigne du groupe La Poste et vous avez mis en œuvre une approche qui pourrait intéresser d’autres entreprises dans l’accompagnement du changement et le partage de bonnes pratiques.

Pouvez-vous nous dire quel était l’objectif de votre démarche et le contexte? Notre objectif est d’accélérer nos  modes d’apprentissage, en assurant une livraison de connaissances à valeur ajoutée dans l’espace temps de nos cibles, principalement sous la forme de vidéos très courtes, avec l’idée d’en faire une source d’interactions au sein d’un outil de RSE dédié.

Cette approche a accompagné le lancement du concept Espace Service Client (ESC) en février 2009, (nouveau concept de bureaux de Poste avec des agents dans l’espace et des produits exposés comme dans tout magasin, plus de 1500 bureaux ont intégré ce format aujourd’hui), puis le lancement de l’offre de La Poste Mobile en mai 2011 et, aujourd’hui, nous exploitons cette démarche pour mettre en oeuvre de nouveaux process de back office en bureaux de Poste. Sur ce projet, notre RSE regroupe 171 membres sur une plate-forme YoolinkPro.

Quels étaient vos partis-pris ?  

Un concept : la vidéo minute. Soit des vidéos très courtes (de 20” à 2’30”), enregistrées dans le contexte de travail du collaborateur. N’oublions pas que la connaissance est la déclinaison d’une action, par un individu, dans un contexte spécifique, ici son lieu de travail au quotidien.
Nous ne filmons pas un process ‘théorique’, un monde idéal, un process attendu, nous filmons un individu qui ‘fait’ dans son contexte de travail, avec ses réflexes et ses hésitations, ses alertes et ses préconisations.
Enfin ces enregistrements sont réalisés au terme d’un RDV et d’interactions, sur le terrain.
L’enregistrement de ces vidéos minutes s’effectue avec un appareil photo vidéo (Lumix TZ18), qui n’est pas perçu comme intrusif ou trop ‘Com du Siège’.
Enfin la capacité à parler le même langage que sa cible est fondamental pour créer rapidement une véritable confiance et assurer l’identification de ‘comment’ à valeur ajoutée.

De quels appuis avez-vous bénéficié ?
Tout d’abord l’appui de mon Directeur Général en mai 2009, un RDV à son initiative qui m’a permis d’obtenir une ‘protection’ notamment par rapport à la DSI … Aujourd’hui, le sens exprimé par ma ligne hiérarchique pour se tourner résolument vers ceux qui ‘font’, sur le terrain, une forme de lean management, sans le dire et sans l’exhaustivité de la démarche est clairement un atout.

Avez vous rencontré des freins ?
L’implication mesurée de collaborateurs Siège qui se positionnaient comme lecteurs en gardant leur distance, une forme de ‘wait and see’ et l’appréhension d’aller sur le terrain.
– technologiques ?
Oui notamment pour assurer l’utilisation à minima d’un navigateur comme Firefox … (ou équivalent).
En parallèle l’énergie que j’ai dépensé pour assurer la pérennité des accès aux vidéos à partir de solutions comme Brightcove, Projeqt.com et Thinglink. Profiter de nouvelles solutions permet de capter l’attention de notre cible au prix d’une sollicitation régulière de la DSI.
– financiers ?
Aucun. Le budget sur le périmètre de l’abonnement d’une solution en mode SAAS est clairement accessible (notamment avec YoolinkPro), sachant que pour notre RSE nous avons pris en charge la construction des tutoriels, l’animation de webinars pour en expliquer le sens et son utilisation au quotidien.
– humains ?
Le réflexe plate-forme versus mail notamment est encore à travailler, même si la newsletter quotidienne liée aux abonnements des membres est clairement un levier pour ‘travailler autrement’.

Quelles ont été les bonnes surprises ?
L’appropriation rapide des opérationnels sur le format : Vous avez une question ? Alors posez votre question directement sur le portail ! Ne vous préoccupez pas de savoir à qui vous devez poser la question (sous entendu la rédaction d’une question dans la zone de micro-blogging )

Que retenez-vous de cette expérience ?
Un RSE à durée limitée pour assurer la Conduite de changement d’un Projet spécifique est notre réalité, notre choix. Et les collaborateurs associés à ce projet ont bien intégré cette façon différente de travailler.
Notre RSE s’est construit autour d’un bureau pré-pilote, puis de 13 pilotes, puis avec tous les collaborateurs qui de manière transverse doivent faire évoluer les process en bureaux de poste.
Au coeur de la Conduite du changement : les vidéos minutes, pour montrer la ‘vraie vie’, en gardant à l’esprit que ces vidéos sont ‘jetables’.
500 vidéos minutes ont été enregistrées en 3 ans pour accompagner le déploiement du concept ESC, 79 sur La Poste Mobile sur une période de 8 mois et 54 aujourd’hui sur le Projet Fiduciaire au cours des 3 derniers mois.

A quelles autres applications pensez-vous maintenant ?
Aller plus loin sur la conduite du changement, en intégrant des leviers du Lean. Quand je lis l’ouvrage de T. Ohno je reconnais de nombreuses similitudes entre la mise en oeuvre d’un RSE pour une conduite de changement et le Lean.
Enfin, développer ce réflexe d’enregistrement vidéos en s’appuyant sur des relais en territoire, et les opérationnels eux mêmes.

Quel conseils donneriez-vous à vos homologues des autres entreprises ?
– Exploitez le levier du ‘peer to peer’ sur la base de l’authenticité exprimée dans les ‘vidéos minute’
– Garder en mémoire que pour générer de la confiance auprès des collaborateurs du terrain, il faut commencer par la reconnaissance sincère de leurs actions, et que nous sommes des vecteurs pour construire leur réputation.

Voir un exemple de “vidéo minute”

Pour plus d’infos, suivez ou contactez Eric
eric.laurent@laposte.fr
@ELaurentPollen