Dans le cadre de la 17ème rencontre de l’Observatoire des RSE sur le thème “Expérience Salariée : nouvelle culture managériale à l’ère du numérique”, Paola Cinelli, chargée du réseau social d’entreprise pour le groupe Michelin, a participé à la table ronde Intranet et RSE animée par Sophie Delmas, secrétaire générale de l’Observatoire.
Notre intervenante a commencé par planter le décor en brossant rapidement le portrait de son entreprise : Michelin est un fabricant de pneumatiques. C’est un groupe à taille internationale, regroupant plus de 110 000 salariés avec une présence commerciale dans 170 pays, ce qui crée inévitablement un besoin d’être en collaboration dans tous ces pays. Leur réseau social a été ainsi lancé en 2013.
P. Cinelli nous explique que Michelin est actuellement en pleine transformation digitale, mais aussi humaine. De ce fait, des initiatives majeures ont été prises dans 4 domaines principaux :
– La digitalisation.
– La responsabilisation, qui consiste à donner à chaque personne la possibilité d’exprimer son talent et son intelligence dans un cadre défini.
– L’attention Client.
– La simplification, notamment dans un souci d’agilité afin de servir le client au mieux.
Ces 4 initiatives ont permis de donner un sens et une légitimité au réseau social du groupe et de favoriser l’engagement sur ce dernier. Grâce à cette approche, le réseau social est désormais considéré comme un levier pour ces différentes initiatives.
Lors de la mise en place du réseau social, le défi majeur auquel Michelin s’est heurté est celui de la crainte, y compris chez les personnes qui avaient envie et besoin de ce changement. De ce fait, ils ont commencé à aller voir les managers pour favoriser l’accompagnement des salariés dans le changement. L’objectif était d’identifier les usages du réseau social, de comprendre à quelles activités il correspond et comment il peut contribuer à simplifier le travail au quotidien.
La deuxième étape, indique P. Cinelli, était le principe d’exemplarité. Michelin a lancé une communauté importante avec une démarche de livechat qui permet à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise de rentrer en contact avec un membre de l’équipe du COMEX et son équipe de direction. Ceci signifie que tous les membres de l’équipe en question ont été formés et accompagnés dans ce processus afin de s’approprier les outils, mais aussi d’oser changer de posture et faire confiance.
Ces livechat ont permis de libérer les salariés et de montrer que le top-management prenait acte et s’impliquait en première personne.
Ce principe de confiance est révélateur d’une nouvelle approche chez Michelin. En effet, faire confiance va de pair avec le droit à l’erreur, ce qui s’inscrit en parfaite opposition avec leur mot d’ordre traditionnel : “bon du premier coup”. De même que pour le live-chat, Michelin s’est servi de l’exemplarité de tops managers pour lutter contre cette “crainte de l’erreur”.
L’apprentissage de Michelin autour de l’implémentation d’un réseau social interne grandit progressivement chaque jour. L’une des leçons fondamentales que P. Cinelli retient touche à l’accompagnement : ce dernier est indispensable pour que les collaborateurs apprennent à collaborer en toute confiance, à utiliser les outils qu’ils ont à disposition et qu’une dynamique d’auto-régulation s’instaure. Par ailleurs, ce n’est qu’à travers un accompagnement soutenu que l’on peut parvenir à atténuer la crainte du nouveau et permettre le droit à l’erreur. C’est en cela que consiste le vrai défi de ce changement.
