Les chatbots sont omniprésents lorsqu’il s’agit du service client ou de services aux collaborateurs. Il suffit de leur poser une question pour être redirigé vers la bonne plateforme, le bon outil, la bonne page et demain la bonne personne. Entre assistant universel et assistant personnel, vont-ils pouvoir tout remplacer ? Réponses et partage d’expérience avec Gaëlle de Froment de Nexity.
Gaëlle de Froment est Directrice de la communication interne, pour le groupe immobilier Nexity depuis 2011, au sein de la Direction des Ressources Humaines. Avant cela, elle a été responsable de la communication pour BNP Paribas, venant précédemment d’une filiale du groupe Publicis. Son parcours est marqué par deux sujets qui lui sont chers : la marque employeur et l’écoute des collaborateurs.
Tout d’abord, pouvez-vous nous donner quelques éléments de contexte et nous raconter comment l’information circule dans votre organisation et comment l’intelligence artificielle s’est invitée au sein de votre groupe ?
Gaëlle de Froment : Pour poser le cadre, Nexity c’est près de 7 000 collaborateurs partout en France et c’est surtout tous les métiers de l’immobilier. Si vous avez une question immobilière en tant que particulier, entreprise, ou collectivité, Nexity peut apporter une réponse. C’est un groupe qui existe depuis 2012, avec des métiers variés et complémentaires, donc faire circuler l’information, créer du lien et créer du sens devient très important
Nous avions un dispositif de communication depuis 2012 qui était relativement robuste et agile : un intranet, un journal interne digital, des événements internes, une communauté de managers impliquée… Il y a deux ans, le directeur du digital et de l’informatique m’annonce qu’il a passé un accord avec un fournisseur informatique pour disposer d’un réseau social d’entreprise. Je ne voulais pas me retrouver product owner d’un outil que je ne maîtriserais pas. En effet, ma vision est que la communication interne ne se résume pas à un réseau social d’entreprise : nous devons écouter ce que les salariés ont à nous dire. Aussi, nous avons organisé des tables rondes, des tests, des proofs of concept et échangé avec un certain nombre d’entreprises sur leurs plateformes collaboratives, pour revenir avec un projet de plateforme collaborative qui répond à 4 demandes utilisateurs :
- Talents : mieux connaître les 7 000 collaborateurs, les 160 métiers.
- Communautés : pour travailler de plus en plus en mode projet.
- Actualités : pour accéder à l’actualité du groupe et de son métier.
- Services : accéder à plus de services, plus d’outils métiers et plus d’outils RH.
Il y a un an, on a ajouté à cette plateforme collaborative, un service qui s’appuyait sur un bot, et qu’on a appelé « Pas de question sans réponse ». Racontez-nous cette expérimentation avec ce bot ? Je crois même qu’il porte un prénom ? On a lancé la plateforme le 6 juin. Dès la homepage, on pouvait voir « Nelly », un avatar qui tenait cette promesse « Posez-moi vos questions, et je vous répondrai », avec un périmètre de questions très vaste. Nous avions vu plusieurs acteurs sur le marché des bots. Et on s’est appuyé également sur la conciergerie d’entreprise, un service mis en place chez Nexity, pour qualifier le bot et le tester. On s’est lancé comme ça avec nos 7 000 collaborateurs du 6 juin au 15 juillet. Nous avons reçu près de 20 questions par jour. Au début, elles portaient surtout sur la plateforme collaborative. Ensuite, les collaborateurs se sont aperçus qu’ils pouvaient poser des questions sur les RTT ou la date de leur entretien annuel d’évaluation.
On avait des nouvelles questions et des nouvelles réponses qu’on essayait d’implémenter pour entretenir notre bot quotidiennement. En parallèle, une collaboratrice du service client a été recrutée en interne pour une meilleure symétrie des attentions entre nos clients et les collaborateurs et pour surveiller le bot. Elle faisait le compte-rendu des questions posées, reprenait les questions trop spécifiques auxquelles nous n’avions pas de réponse. Donc, nous avons choisi d’associer une intelligence artificielle à une personne qui connaît très bien le groupe et qui avait accès à tout notre réseau pour répondre aux questions. Le 15 juillet, on a décidé d’arrêter le bot afin de profiter de l’été pour en changer. En effet, on a constaté que sur les 20 questions qui ont été posées, pour 5 ou 6 d’entre elles le bot répondait à côté, voire pire ne reconnaissait pas la personne qui posait la question.
Quels sont les enseignements tirés de cette expérience ? Y a-t-il des raisons particulières liées à cette expérience ?
Du mois d’août à octobre, on a cherché d’autres bots, on a vu des start-up, des gros players, etc. On a également échangé avec Peugeot, qui a un bot, mais plus sur la partie utilisation de support informatique. Pour l’instant c’est uniquement l’humain qui a pris la suite et nous cherchons encore le bon bot. Nexity est une entreprise qui donne le droit à l’erreur, et pour nous c’est plus qu’une expérimentation. Comme cette promesse émane de notre Comex, nous devons trouver des moyens de la tenir. Un des enseignements, c’est qu’on va adresser un périmètre, un champ de questions moins large, que ce qu’on a voulu embrasser au tout début. Aujourd’hui, on essaye de guider les questions avec des thématiques hebdomadaires : chacun peut poser ses questions le matin et on s’occupe de celles qui sont non résolues l’après-midi. On a aussi compris qu’il n’y a pas de crainte de la part des collaborateurs. Bien que les questions ne soient pas anonymes, on en a eu beaucoup sur les RH, le business ou l’immobilier personnel, on a su trouver des réponses pour nos collaborateurs. Donc, il n’y a pas d’appréhension mais un vrai besoin exprimé par les salariés.
Dans l’esprit d’innovation qui caractérise Nexity, comment faites-vous pour proposer aux collaborateurs une expérience qui soit personnalisée et la plus différenciante possible ?
Au-delà de notre stratégie de marque employeur, une fois qu’on est collaborateur, on a accès à une plateforme avec tous les talents à sa disposition, toute l’actualité groupe, des BU, de son métier, etc. On peut créer une communauté projet et avoir accès à tous les services qui sont en ligne sur cette plateforme. On veut accompagner le collaborateur, à travers cette plateforme, dans son parcours chez Nexity.
Quelles sont les perspectives en termes d’intelligence artificielle pour Nexity et comment vous projetez-vous pour la suite ?
On va trouver un nouveau bot pour nos collaborateurs. De toute façon, ils l’attendent et nous ne reviendrons pas en arrière. Cette technologie fait partie de notre quotidien sur bien d’autres services, on a d’ailleurs une conciergerie qui fonctionne très bien avec un bot. La solution que nous choisirons sera certainement évolutive. Il s’agit pour nous de préparer les années à venir.
