Philippe Trimborn, Directeur de l’innovation sociale et transformation digitale chez Orange, nous parle aujourd’hui de son expérience lors de la restitution des échanges du Club Digitalisation et Organisation (DO) de l’Anvie sur le thème : « Transformation digitale et expérience de travail. »
Une transformation digitale d’ores et déjà réussie ?
Chacun peut constater la réalité de la transformation digitale dans sa vie quotidienne – en tant que consommateur, citoyen salarié… Cette transformation digitale semble se dérouler correctement : le degré de maîtrise des outils est bon, et les comportements ont radicalement changé. Pourquoi, dans ces conditions vouloir absolument « réussir la transformation digitale » dans l’entreprise, alors que cet objectif semble d’ores et déjà atteint ?
Plusieurs ruptures liées au digital…
Ceci étant, la transformation digitale génère des ruptures extrêmement profondes, dont il faut tenir compte.
- Les unités de temps, de lieu et d’action changent. Chez Orange par exemple, la quasi-totalité des collaborateurs ont un mobile 4G, et peuvent rester connectés en 24/7. 20 000 collaborateurs sont en télétravail, de manière régulière ou ponctuelle.
- L’usage des tiers-lieux se développe, les collaborateurs travaillant sur le terrain peuvent rester en contact avec l’entreprise, tout le temps.
- Les modes de travail changent également : nouveaux outils de travail, nouveaux modes d’interaction (réseau social d’entreprise), nouvelle division du travail….
La nature même des métiers et des activités est en train de changer sous le coup de la transformation digitale.
… Et plusieurs risques
La fracture numérique. Ainsi, on compte 50 000 salariés actifs sur le réseau social d’entreprise Plazza. Un tiers des salariés sont hésitants face à cet outil… et un autre tiers opposé. Plazza et son utilisation donnent naissance à de nouveaux usages, de nouveaux modes de travail et d’organisation, parfois en totale rupture avec les façons de faire existantes. Ces innovations matérialisent directement l’existence d’une fracture entre ceux qui sont « dedans » et les autres. La fracture concerne aussi les métiers, qui changent profondément pour certains : de nouveaux métiers peuvent être en tension, alors que, sur d’autres, les effectifs sont trop importants.
L’équilibre vie professionnelle-vie privée. Les outils numériques ne sont pas sans risque sur cet équilibre, ce dont l’entreprise a pris conscience à travers la prise en compte du droit à la déconnexion.
La protection des données personnelles, question sur laquelle les attentes des collaborateurs sont de plus en plus importantes.
La transformation numérique, dans les entreprises, est donc bien différente de la transformation numérique de nos vies personnelles. Certes, il est très simple d’utiliser les applications sur son mobile… mais celles qu’on utilise sont somme toute peu nombreuses par rapport à celle que nous avons téléchargées – si une application ne nous plait pas au bout de quelques minutes, on la désinstalle, et on en utilise une autre.
Ce n’est naturellement pas possible dans les entreprises, ce qui montre combien le design, le choix des outils ex ante constitue une étape essentielle.
Un accord dédié au numérique
En tout état de cause, les risques de perte de cohésion dans le corps social sont réels avec la transformation digitale, expliquant pourquoi Orange a décidé, il y a déjà un an et demi, d’ouvrir des négociations avec les partenaires sociaux sur l’accompagnement de celle-ci. Les risques liés à la révolution numérique ont été abordés… mais également les avantages qu’elle présente.
L’accord qui a résulté de cette négociation présente plusieurs caractéristiques et objectifs forts.
- Il énonce plusieurs engagements d’ordre politique : consacrer la transformation numérique à l’amélioration ou à la préservation des conditions de travail ; conserver un lien social humain et des relations de qualité ; recourir aux expérimentations autant que possible par exemple.
- Maintenir les salariés dans l’emploi. Il s’agit de faire en sorte que tout le monde trouve sa place dans l’organisation, sachant que les métiers vont profondément changer avec la transformation digitale.
- L’entreprise prend l’engagement de former 80% des managers et 80% des RH au travail en mode collaboratif.
La protection des données personnelles
En ce qui concerne la protection des données personnelles, une charte a été mise en place : les applications et services proposés par Orange à ses clients sont assorties d’un « badge de confiance » – elles sont « sûres » en ce sens où la question de l’utilisation des données personnelles est strictement encadrée. Ce n’était pas encore le cas vis-à-vis des salariés. Pour tous les services qui leur seront proposés à l’avenir, cela le sera.
Quelle évolution pour les managers ?
On comprend aisément que le rôle des managers est essentiel pour que tout le monde entre dans la transformation digitale.Tel est d’ailleurs l’art du management que de parvenir à conserver et à renforcer la cohésion sociale. Le manager, donc, ne peut pas se remettre en retrait de la transformation digitale, bien au contraire. Il doit surtout tenir compte de celle-ci dans l’exercice de son travail : il doit davantage laisser l’initiative à ses équipes, être un facilitateur : il ne doit pas être un simple contrôleur du travail accompli.
Or cela ne va pas de soi, tous les managers n’étant pas prêts immédiatement à changer de posture – ils doivent donc être préparés, accompagnés, formés, pour qu’ils soient les principaux acteurs de la transformation numérique.
Le terme de « transformation », lorsque l’on parle du numérique, n’est donc du tout surfait. Cette transformation, profonde, a besoin d’être accompagnée. Et les organisations du travail doivent évoluer pour qu’elle soit réussie.
