3eme rencontre, Réseaux sociaux d’entreprise et Community Management


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Paul PENY, DGA de la RATP

Bonjour,

Nous sommes heureux de recevoir dans l’esprit de solidarité qui caractérise l’association de L’Observatoire des RSE, sa troisième rencontre qui porte sur le community management. L’affluence d’aujourd’hui montre à quel point ce sujet est passionnant, mais aussi combien nous avons besoin d’échanger entre responsables de grandes entreprises sur les différents thèmes des réseaux sociaux d’entreprise.

Pour notre part, nous avons développé plusieurs actions en interne et en externe dont une cartographie des territoires numériques des salariés de la RATP qui nous a permis de saisir combien les usages avaient évolué et les attentes de prise en compte de ces changements par l’entreprise augmenté. Notre approche des réseaux sociaux se veut pragmatique et transversale tout en s’inspirant des retours d’expérience des autres entreprises.

C’est ainsi que nous avons organisé il y a un peu plus d’un mois, une matinée de benchmark sur les RH 2.0 avec plusieurs intervenants externes de grande qualité représentant Orange, Alcatel-Lucent et la Société Générale. A cette occasion les échanges ont été riches et les demandes nombreuses pour bien saisir l’importance des transformations en cours et les approches, process, outils développés par ces entreprises pour y répondre.

C’est aussi l’esprit de notre participation active à l’Observatoire avec l’organisation de cette rencontre sur un thème central qui est celui de l’animation de ces différents dispositifs au jour le jour voire d’heure en heure comme le montrent les dernières actualités dans certaines situations de crise.

Quelle est la place du management dans ces nouveaux dispositifs ? Celle des corps intermédiaires face à la désintermédiation que suppose les réseaux sociaux ? Voit-on l’émergence de nouveaux métiers dans l’entreprise pour permettre de passer d’un intranet statique à un intranet conversationnel ?

Autant de questions, qui, j’en suis sûr, pourront être abordées lors de cette réunion et permettront d’avancer sur nos différents projets avec nos spécificités mais aussi nos points communs au travers de l’identification de bonnes pratiques transposables.

C’est donc avec confiance et plaisir, maître-mots des réseaux sociaux, que je passe la parole au responsable de l’Observatoire des réseaux sociaux.

Bonne rencontre !

Paul PENY
DGA – DRH RATP

 

Introduction – Enjeux et problématiques

 Intervenant :

Ziryeb Marouf – Orange – Responsable RH 2.0, et Président de L’Observatoire des Réseaux sociaux d’entreprise

Présentation :

  • L’organisation des entreprises en silos n’est plus en adéquation avec la réalité du terrain, comment la transcender ?
  • Community Management : Quels moyens ? Pour quelles communautés ?
  • Le Community Manager : Quel est son rôle ? Comment organise-il son temps ?

 

Témoignage : Orange, “plazza”

Intervenants :  Thierry Flury, Jean Daries

Télécharger la présentation : Télécharger la présentation

  • Constat : Le Groupe a l’habitude de travailler en silos…mais nous devons nous placer dans un  mode de consommation et de fonctionnement qui évolue, en lien notamment avec les outils externes que constituent les réseaux sociaux.
  • Projet : Lancé il y a moins de trois mois sur près de 80 000 collaborateurs,
    « plazza » compte désormais plus de 18 000 membres, dont 44% ont 45 ans et plus, 900 blogs, 600 communautés, et chaque jour plus de 20 à 50 000 pages sont consultées… A terme, en 2011, le projet sera déployé sur plus 160 000 collaborateurs dont la moitié à l’international (Royaume-Uni, Espagne, Jordanie, Pologne etc.).
  • Objectifs :

– Favoriser le lien social et la communication entre les collaborateurs, via un profil enrichi et des communautés,

–  Créer un Réseau social sur des thématiques, autres que purement professionnelles
(trouver le bon profil pour son projet personnel, partager ses passions, etc.)

  • Facteurs-clés de succès : C’est un Projet d’Entreprise ; ce n’est pas un projet limité aux SI ou aux RH ;  le Sponsorship doit être fort.
  • Problématiques abordées :

 

Les principes : Volontariat et confiance

  • Un manager ne peut ni imposer ni refuser l’utilisation de “plazza” aux collaborateurs.
  • Ce n’est pas un outil de process métier, ni un outil RH (recrutement, évaluations professionnelles, formations…)
  • Pas de structure de modération, mais une absence d’anonymat et une charte de bon usage.
  • « Pour une fois l’entreprise nous fait confiance »

Visibilité du RSE

  • Présence visible sur l’intranet avec une icône “plazza” en en-tête de page.
  • Lien fort avec l’annuaire groupe avec des liens de redirection directement depuis l’annuaire.
  • Une page d’accueil marketing personnalisée
  • Pas de formation mais série de tutoriels sur les actions dans “plazza” (première connexion, …), vidéos, témoignages.

Les communautés sur plazza

  • Majeure partie des communautés sont publiques
  • Après constat, 4 grands types de communautés : métiers, experts, solidarité et passions.
  • Communautés les plus visitées : apprentis et stagiaires, métiers des SI, anticipation time to market, amis de la fondation Orange et salariés Orange Business Services en Egypte.

Le Community Management chez Orange

  • 4 axes de gouvernance : animation, promotion, modération, analyse
  • La définition du CM dépend de l’ambition de la communauté : on n’exigera pas d’un CM les mêmes compétences et objectifs selon qu’il s’agit d’une communauté initiée ou une communauté spontanée.

Des problématiques différentes du CM selon le type de communautés :

  • Communauté de passion : comment promouvoir sa communauté et comment la trouver ?
  • Communauté d’expert : Comment encourager la participation au sein de sa communauté ?
  • Communauté métier : Comment ne pas être vu comme un « envoyé spécial » du management ?
  • Communauté d’entraide : Faciliter…

L’animation de la communauté des Community Managers

  • Un « chief Community Manager »
  • Des communautés d’entraide des animateurs
  • Des évènements fédérateurs (anniversaires, rewards, …)
  • Un cursus d’animation de ces compétences qui forme sur le 2.0
  • Des réunions entre les animateurs afin de « dé-virtualiser » le réseau

Débat : Qu’est-ce qu’un community manager ?

Animation du débat par Vincent Berthelot, RATP

Questions

Réponses

Un CM doit-il être rattaché à une fonction, dépendre de la RH ou de la communication, ou doit-il être rattaché à la communauté métier ?

Le CM doit-il être recruté de l’extérieur ou en interne ?

Le rôle du Community Manager interne n’est pas le même que le rôle du Community Manager externe (pas de prise en compte de moteurs de recherche, de réseaux sociaux comme Facebook etc.)
En interne : La plupart du temps, le Community Manager est un manager issu de la communauté qu’il aura à animer. Il doit en effet être légitime au sein de leur communauté, en connaissant davantage les thèmes évoqués ainsi que les équipes à animer. Selon GRDF, les CM extérieurs ont échoué.Pour les communautés les plus transverses, une personne peut être embauchée pour ses qualités relationnelles et de communication.Il est important d’organiser des rencontres entre CM afin d’animer le réseau et partager autour de bonnes pratiques, comme chez GRDF avec l’organisation de web-conférences régulières.

Comment un CM doit-il être formé ? Quel est son statut et quel doit être son profil ?
Quel ROI ?

Temps de travail : Le CM assume souvent ce rôle en plus de son travail. Cependant l’activité sur le Réseau social permet de libérer du temps sur certaines tâches. Selon Adeo, le CM est une compétence mais pas un métier.
ROI : Le véritable ROI s’observe via les échanges et contributions au sein de la communauté.« Demander le ROI d’un RSE, c’est comme demander le ROI de sa maman ! »Statut et profil« Toutes les qualités décrites sur la slide sont en fait le descriptif de nos managers en général ! »Le profil d’un CM dépendra notamment de la courbe de vie de la communauté en question. Il est très différent d’être sur une communauté qui vient de se lancer et une communauté déjà existante depuis un certain temps.C’est en détectant les motivations qu’on trouve les bons community managers. Ils doivent avoir une bonne compréhension de l’humain.Pour L’Oréal, le CM qui souhaite créer sa communauté doit le faire valider au préalable par son responsable.  Il s’agit la plupart du temps de jeunes qui les animent et qui s’appuient sur des experts pour les réponses et les contenus. Chez Simply Market, un CM est dédié, avec avant tout un profil relationnel.

Le CM peut-il être
un “facilitateur de la mobilité” ?

Le RSE n’a pas vocation à faciliter les mobilités, la volonté de mobilité vient surtout de l’individu qui s’implique dans la communauté et dans le RS. Cependant, le profil riche peut accélérer la mobilité et le but du CM est aussi de pousser le collaborateur à bien remplir ce profil afin d’être mis en avant.D’autre part, la mise en relation des personnes permet d’être tenu plus rapidement au courant d’une recherche de poste qu’un outil de mobilité interne.

Quel est le rôle d’un CM en temps de crise ? (Exemple de Nestlé & Greenpeace, Air France)

Doit-on le préparer ?

En règle générale, les communautés se régulent par elles-mêmes. Une politique du « laissez aller » peut être appliquée, comme le cas d’Orange, qui constate une auto-régulation des communautés. En effet, l’absence d’anonymat permet d’ores et déjà de limiter les débordements et  les commentaires déplacés sont toujours pointés par la communauté. Dans le cas de Simply Market, en l’espace de 18 mois, un seul débordement (sur le ton) a été constaté malgré l’autorisation de s’exprimer via des pseudos. Les CM sont intervenus uniquement pour demander au collaborateur de respecter la charte. Il n’y a pas eu de censure et ce sont les membres eux-mêmes qui ont réagi.Exemple de la communauté RH des Marchés Emergents de BNP Paribas : lors des crises survenues dans les différents états, les RH ne se sont pas exprimés via la communauté, mais via les canaux classiques de gestion de crise.

Quelle place pour les syndicats dans le RSE ?

Les syndicats ont leur place sur le réseau et il faut les y inviter (Orange & Simply Market). Il y a déjà 3 communautés de syndicats dans plazza, (même si cela est contraire à la charte…). Dans le cas de Simply Market, certains syndicats ont créé leur profil, et viennent au moment où cela se justifie. Ils sont intégrés comme actuellement dans l’entreprise, c.à.d. peu visibles mais avec le droit d’intervenir dès qu’ils le souhaitent. « On nous laisse parler ».

 

Grand témoin : Maryse Carmes, Maître de Conférences, Grico
(Réseau de Recherche sur les devenirs numériques)

Sujet : « Nouveaux territoires numériques des salariés : les RSE à l’épreuve de la zone frontière »

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Problématiques abordées :

  • Cohabitation internet / intranet

– Quelle réaction des entreprises ?
– Perception d’une discrimination statutaire : accès à l’intranet, droit de contributions, de consultations, intranet réservés etc.
– Intranet très différent de la logique d’entreprise dans la structuration de l’information.
– Importance du moteur de recherche.

  • Communautés

– Il n’existe pas simplement que des communautés politiques critiques et d’expression syndicale.
– Solidarité : Aujourd’hui, communautés solidaires face aux critiques, solidarité entre collègues.
– Mémoire de l’entreprise : des communautés-mémoire d’une culture d’entreprise, d’un métier.

  • Appartenance à l’entreprise : Il existe un paradoxe entre le droit à utiliser le logo de l’entreprise, et la communication autour du sentiment d’appartenance à l’entreprise.
  • Déploiement du RSE et de communautés : comment le présenter aux dirigeants et managers ? Aux syndicats ?
  • Craintes et problématiques du collaborateur

– La montée d’un sentiment de cyber-surveillance
– Le problème de protection des données
– La question de la traçabilité

  • Objectif d’un RSE : se poser la question : « Pourquoi mettre en avant mon RSE ? » Il ne s’agit pas uniquement d’inviter ses amis et enrichir son profil, y’a t-il un réel besoin ?
  • Régulation du RSE : Une surveillance et une régulation qui se fait par le collectif : « la surveillance distribuée »

 

Conclusion …

 

Intervenant : Sophie Delmas – Secrétaire Générale de L’OBS

 

PROCHAINES ACTIONS DE L’OBSERVATOIRE

  • 2ème Atelier – Web conférence : 13 mai – aspects juridique du RSE | Orange
  • 4ème Rencontre de l’Observatoire : 22 juin –  La diversité |  L’Oréal
  • 5ème Rencontre de l’Observatoire : 12 septembre – L’intergénérationnel (seniors, Gen Y) | BNP Paribas

 

APPEL A CONTRIBUTION

Nous recherchons des auteurs sur des thèmes ciblés pour publication. (10-20 pages).

N’hésitez pas à contacter Pierre Prevel ( pierre.prevel@laposte.net)

 

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