2nde rencontre, Réseaux sociaux d’entreprises et déploiement à l’international

Accueil au sein des Jardins de l’innovation (Thierry Flury, Orange)

Thierry Flury, Orange

En préambule, quelques questions (Ziryeb Marouf, Orange)

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Comment articuler intelligemment les différentes communautés du monde ?
(cultures, aspects juridiques etc)
Comment faire en sorte que les différences culturelles soient porteuses de connaissance?
Le viral peut-il suffire à déployer un réseau social ?

Ziryeb Marouf

1 – Témoignages de Danielle Southway et Pierre Prevel (Crédit Agricole)
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Le projet de Réseau Social du Crédit Agricole a été déployé en Grèce, Ukraine, Serbie avec des différences culturelles importantes.Ce projet a permis de constater des visions et objectifs différents:
– entités : partager des pratiques
– collaborateurs : trouver des aides, docs, et partager des photos.La difficulté était de trouver et donner une dimension commune à un ensemble de métiers présents dans des contextes culturels différents. Ex : deux boulangers font tous les deux du pain, mais selon le lieu, le résultat ne sera pas le même.
Selon les pays, on rencontre de fortes différences (de l’ordre des valeurs, du symbolique, du tabou -ex : Japon où l’individu n’existe pas).

Il est important de faire du « global – local » : passer par les communautés déjà existantes, tenir compte des contraintes locales.

Danielle Southway

Les difficultés techniques sont à ne pas sous-estimer : les collaborateurs n’ont pas les mêmes réseaux, les mêmes matériels. Il est important de trouver une solution technique de compromis qui permette de monter un réseau social.
Exemples :
– dans le réseau social interne, une partie des données est déclarative, une partie des données est automatiquement remontée d’annuaires existants (adresse, tel, e-mail par exemple). Il faut pouvoir intégrer des annuaires existants de format divers,
– dans un réseau bancaire, même si l’on a tous le même navigateur web, le même proxy, on va rencontrer des problèmes de sécurité.Le partage avec les partenaires sociaux est une étape importante.Les aspects juridiques sont à traiter, avec des déclarations aux différentes CNILs.
Peut-on autoriser le tracking ? sur quelles données ? Les Tracking souvent interdits sauf aux USA lorsque l’on a des données nominatives.

Quelques facteurs-clés de succès :

Animation de communautés (via les community managers) : animer le projet, créer des événements
Promotion, mise en valeur du collaborateur (ex : réponse du DG lui-même) : valoriser et récompenser production et succès, utiliser des attracteurs
Laisser la parole libre a priori et modérer a posteriori, oser la confiance et définir une liste de mots interdits (attention aux mots transparents dans une autre langue !)
Auto-modération des communautés
Séparation entre communautés projets et espace personnel (création de communautés persos ex : communautés qui chaussent du 44…)

Conseils :
S’appuyer sur les communautés existantes
Faire une étude poussée des équipements IT locaux
Mobiliser les relais locaux – près du terrain (animateurs, compliance officers ..)

Confusions vues
Ne pas confondre Réseau social et intranet : pas de déversement d’info dans le réseau social
Confusion entre conversation et coopération

7 erreurs à éviter :
– Confondre réseau social et intranet ou outil collaboratif orienté « projet » (=mentalités a faire évoluer sur les managers…)
– Penser que les gens vont s’exprimer spontanément (nécessité d’un plan de com et d’animation)
– Sous-estimer les problèmes techniques (navigateurs, flux, annuaires)
– Penser que 90 pays peuvent s’exprimer en une ou deux langues officielles
– ignorer les différences culturelles dont le management
– Autoriser avatars et pseudos
– Gérer tout en centralisé (faire plutôt du global /local)

M. Roulleaux-Dugage souligne l’importance de la notion de confiance. Il faut éviter le développement de systeme de validation de documents, production écrite officielle, différent de la parole. Il faut inscrire l’action dans la durée, relancer.

Pierre Prevel

Pour plus d’information sur les réseaux sociaux, le KM, vous pouvez vous reporter au blog géré par Pierre Prevel :jardindestalents.blogspot.com

2 – Débat animé par Thomas Heurtevent, Société Générale (mise en place d’une plate-forme collaborative RH à l’international, Sharing).

Thomas Heurtevent

Comment faire au mieux le déploiement ?Doit-on faire un big bang (le déployer dans tous les pays, ou alors communautés par communautés, par pays…) ?Quelle langue utiliser ? la langue locale, ? l’anglais ?Un Community manager, pour quoi faire ? quel profil ?Est-ce un profil métier ou un profil com ? Y-a-t-il une formation ?

Le déploiement ?

Doit-on faire un big bang (le déployer dans tous les pays, ou alors communautés par communautés, par pays…) ?
– BNPP (Claire Laugier) : plate-forme RH à l’international, avec un déploiement progressif par métiers pour évaluer l’usage et adapter si nécessaire.
– BNPP Assurance (Ian Poinsenet, Judith Will) : plusieurs outils collaboratifs – plate-forme knowledge management international, 8 grandes communautés métiers, déploiement par communautés à l’international. 1500 collaborateurs. Echec des communautés informelles.
– Groupama : déploiement par groupe projet à l’international. Pas d’annuaire centralisé. 275 espaces collaboratifs.

Quelle langue ?

SocGen : Français / anglais. Demande d’écrire en anglais et langue locale.
Orange : en phase pilote. 4 langues de navigation (français, anglais, espagnol, polonais) mais pas de langue imposée.Cchoix du contributeur d’une langue de travail dans une communauté.
BNPP Assurance : Langue anglaise avec création d’une sorte de wikipédia de l’assurance, avec définition / pays d’un terme spécifique, pour faciliter la compréhension entre pays.
BNPP CIB : pilote de réseau social en anglais. Mais frein.
Renault : Interface en anglais, mais choix de la langue non imposé : Langue locale et anglais.

Remarque : Intégrer la langue parlée dans le profil d’un utilisateur.

Un Community manager, pour quoi faire ? quel profil ?

SocGen : un community manager qui modère.
Renault : . Remontée des contributions intéressantes par le community manager. Ces community managers sont pour le moment les chefs de projet du pilote.
BNPP Assurance : rôle du community manager différent entre communauté de projets et communautés de bonnes pratiques. Problème rencontré : motivation des collaborateurs pour se connecter au réseau social.
BNPP Personal Finance : webmaster : c’est un métier à temps plein, il faut avoir un plan de communication bien défini pour avoir du trafic sur la plateforme.

Quel est le rôle du community manager ?
Si c’est un rôle à plein temps, le community manager risque d’être déconnecté du métier.

Est-ce un profil métier ou profil com ? Y-a-t-il une formation ?
Pas de formation particulière aux community managers…
L’ Oréal : le CM doit être jeune, GO, connaissance du métier, connaissance du réseau et bonne culture….
SNCF : Attention au problème de l’explosion de la ligne managériale.

3 – Témoignage de Martin Roulleaux-Dugage, (Areva)

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Martin Roulleaux-Dugage

Exemples de réseaux sociauxAttitude/culture d’entreprise à avoir face à l’apprentissageExemples de réseaux sociauxPourquoi ça marche ?Les quatre conditions d’un travail en réseau efficace

Attitude/culture d’entreprise à avoir face à l’apprentissage

Demander de l’aide
Parler de nos erreurs
Accepter et rechercher l’expérimentation
Partager des feedbacks
Les collaborateurs sont-ils prêts à parler de leurs erreurs, demander de l’aide ?

Exemples de réseaux sociaux :
The 2.0 adoption council (20adoptioncouncil.com):
– beaucoup de vidéos, de sons.
– site relativement statique
– présent sur twitter, facebook, LinkedIn
– Reseau social interne (socialcast)
– IPhone

Certaines organisations ne peuvent pas vivre sans 2.0 :
Mycharity water.org
« Opérations en réseau » chez Pricewaterhouse Coopers (PwC)

Pourquoi ça marche ?
Le succès requiert la coordination de nombreuses personnes :
Intégration dans la collaboration dans les structures et les processus
Intégrer les collaborateurs dans les comportements
Intégrer la collaboration dans les outils et l’architecture IT.

Les quatre conditions d’un travail en réseau efficace :
Exploiter la puissance de l’information nécessite une auto-synchronisation des forces.
Les intentions doivent être claires, avec une appréciation partagée de la situation, comprendre le situation du client.
Le niveau de compétences doit être élevé.
Confiance

Exemples

Travail en réseau chez Schneider
Mise en place de structure de communautés de métiers
Activités typiques : réunions face a face, séminaires web, forums techniques en ligne, construction d’un referentiel commun de connaissances, grands séminaires mondiaux

Travail en réseau chez PWC
Probleme de gestion du temps dans le travail en réseau
Solution : Agrégateur de flux, 1^er réseau social Plink (Profils, communautés, blogs, signets sociaux), Pweet (microblogging, twitter-like), iLab (liste d’applications OpenSource jugées potentiellement interessantes)

Comment avoir abordé la question des « transversalités » chez Areva ?
Le tandem avec un ancien du métier et un jeune est technique efficace de transmission des connaissances.
Documenter les connaissances :
Les expériences en cours de réseaux sociaux chez Areva:
BeeHive : portail d’innovation collaborative (pilote)
C-labs : plates-formes 2.0 expérimentales

Obstacles :
Comment les collaborateurs apprennent ? (formation, tutorat, BDD)
Managers payés pour mettre sous contrôle
Pas de métriques reconnues

Quelques pistes pour l’entreprise ?
Trouver un vrai sponsor
Manager qui doit se faire reconnaître
Présenter l’initiative comme le « nouvel annuaire » ou miser sur l’expérimental qui répond a un problème précis
RS qui intervient dans un processus métier (ex : retour d’expérience)
Regarder de très près les problèmes de propriétés intellectuelles (valeur d’un document produit par plusieurs collaborateurs par exemple)
Penser au Business Model
Ne pas oublier la dynamique des jeux (dilemne du prisonnier : quel intérêt et qu’est ce qui pousse le collaborateur à s’exprimer ?)
Le jeu est un ressort fondamental dans le reseau social 2.0

4 – Conclusion (Sophie Delmas, BNP Paribas)